一、物流與電商運營活動的關(guān)系

物流與電商運營密不可分，互相聯(lián)系。物流是電商運營過程中不可或缺的環(huán)節(jié)。物流對于電商運營十分重要，為電商運營活動提供了支持。各大電商平臺，賣家要想完成訂單，貨物的交接必須依靠物流完成。電子商務(wù)的任何一筆交易都離不開物流，物流不僅僅包括商品的運輸、配送，還包括商品的儲存、保管、運輸和信息管理等[1]。同時電商活動也改變了物流的運作方式。隨著電商的飛速發(fā)展，也對物流行業(yè)提出了新的要求，從而也促進了物流行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、技術(shù)水平和管理水平的提升，但是也對物流行業(yè)提出了更高的要求。尤其是在電商運營過程中物流存在的一些問題也越來越明顯。

二、物流對于電商運營的重要性

國家層面高度重視現(xiàn)代物流發(fā)展，各地區(qū)、各部門密集出臺物流業(yè)支持政策[2]。而物流是電商運營中提高銷量的有力保障。客服在售前售中與買家溝通中涉及物流的三個問題主要是：發(fā)什么快遞？什么時候發(fā)貨？大概多久收到貨？可見不少消費者在電商平臺購買商品的時候是比較在意物流的選擇與速度的。物流服務(wù)的水平也成為電商店鋪運營過程中影響買家購買的關(guān)鍵因素。以淘寶為例，物流速度直接影響買家對店鋪的評價，從而影響店鋪的動態(tài)評分，低于4.4分會影響電商運營中活動的推廣營銷。

三、電商店鋪運營過程中常遇到的物流問題探析

（一）物流速度問題。物流的速度問題主要表現(xiàn)在賣家發(fā)出快遞后，長時間不顯示攬收；物流在運輸途中長期不更新物流，導(dǎo)致物流出現(xiàn)停滯現(xiàn)象；到達買家手中物流耗時太長這三個方面。長時間不攬收是多方面原因?qū)е碌模热缲浳锾啵粫r掃描不過來；快遞員攬貨時間太長，沒有及時將貨物送到快遞處理中心；偶遇停電等。比如像河北省，目前農(nóng)村地區(qū)的快遞主要靠縣城的快遞處理中心和鄉(xiāng)鎮(zhèn)代理點，因此鄉(xiāng)鎮(zhèn)的電商企業(yè)發(fā)貨的時候就會遇到不能及時掃描快遞包裹，導(dǎo)致攬收時間過長的問題，從而讓消費者以為自己受到了欺騙，覺得商家沒有發(fā)貨，有部分買家甚至在未攬收的時間段內(nèi)直接申請退款，從而給賣家增加快遞攔截負擔(dān)。快遞在運輸途中長期不更新物流，導(dǎo)致物流出現(xiàn)停滯現(xiàn)象，這種情況主要是因為中轉(zhuǎn)中心出現(xiàn)爆倉現(xiàn)象，交通管制、快遞站點異常、地方偏遠貨物隔幾天才統(tǒng)一轉(zhuǎn)運等各種原因。到達買家手中耗時太長，目前隨著物流行業(yè)的發(fā)展，物流的速度已經(jīng)得到很大的提升，尤其是“雙十一”“618”的時候，物流行業(yè)也會提前做好工作，利用科技手段提升物流速度，但是也會偶爾出現(xiàn)耗時太長的事件，比如貨物在分揀的時候遺漏，或者分撥出現(xiàn)錯誤等。無論是哪種情況，快遞本身的速度問題是最容易引起消費者不滿，也是賣家最頭疼的問題。（二）最后一公里的問題。目前在電商運營過程中遇到的普通的配送問題主要是沒有將貨物送到家，放在了驛站、快遞柜、門衛(wèi)，物流卻顯示已經(jīng)簽收需要買家自取，這也導(dǎo)致出現(xiàn)了許多問題，比如買家確實不方便出門取貨；放在了快遞柜，沒有及時取，超時繳費問題；放在門衛(wèi)，導(dǎo)致貨物太多，拿錯、遺失問題等等。最后一公里其實就是物流配送的最后一個環(huán)節(jié)，直接影響消費者的體驗，因此對于電商運營來說非常重要，有些人為了省事想快遞員送貨上門，最快的速度收到快遞，但是確實是很多困難，比如買家不在家，造成二次配送；有些小區(qū)快遞員無法進入；客戶比較分散，尤其是農(nóng)村；快遞量越來越大，如果每個都要派送到家的話，體力和時間都不允許等。因為最后一公里的問題也給電商運營者帶來了許多的麻煩，遭到了很多投訴。（三）處理問題效率低下的問題。貨物發(fā)出后，售后客服與買家溝通的涉及的物流問題還會遇到一些其他突發(fā)訴求，比如突然更換地址要求改簽；商品運輸途中要求退貨；拒簽貨物等。一般這種情況都需要商家親自去聯(lián)系快遞公司解決，但是由于快遞公司解決問題的速度較慢，效率低下從而導(dǎo)致經(jīng)常引起消費者的不滿，引發(fā)投訴。一般更換地址由商家聯(lián)系快遞公司提供快遞單號、原發(fā)貨地址信息和改地址的信息，然后由快遞公司去解決，但是由于大都是大包裹打包運輸，一時無法馬上更改物流路徑，往往需要到達最后的中轉(zhuǎn)地甚至是派送地點，掃描或者派送的時候才能發(fā)現(xiàn)，這樣就容易讓買家認為商家欺騙自己沒有幫他核實改地址。同時效率低下還體現(xiàn)在解決快遞物流問題的速度上，遇到特殊情況，往往從撥打客服電話，到解決問題耗時較長。但是買家是沒有耐心的，基本當(dāng)天就希望問題得到解決，因此商家得不斷安撫買家情緒。同時無論是包裹遺失或者破損等，物流公司賠付的時效特別差。中途退貨的包裹，與快遞公司溝通攔截退回，但是對于一些大的電商店鋪來說，每天攔截退回的貨物較多，由于效率低下，因此導(dǎo)致貨物退回后不能第一時間返還給商家，而是擠壓在當(dāng)?shù)氐目爝f公司。（四）商品運輸途中出現(xiàn)問題。買家收到貨物后，經(jīng)常投訴的物流包裹問題除了時效差，沒有送貨到家外，還有包裹破損、包裹有異味、商品貨物數(shù)量不夠等。包裹破損這個問題，一般認真的快遞員在派送的時候就會告知買家，打開如果破損聯(lián)系他們，這種一般由于真誠的服務(wù)，只要商品沒太大問題買家一般都可以理解。但是也不免有一些快遞員直接放在驛站等，將問題丟給賣家，從而使消費者在線上找客服理論。由于小包裹一般都是打包分撥然后一起運輸，容易受到其他包裹的影響，或者是分撥中心的衛(wèi)生問題，從而導(dǎo)致有些包裹，買家收到的時候刺鼻味道嚴重，引起消費者不滿而投訴，甚至懷疑是商品本身有問題導(dǎo)致。商品貨物數(shù)量不夠，這個也是商家經(jīng)常遇到的售后問題，往往這個時候，商家除了自己發(fā)貨的時候全程監(jiān)控或者找快遞公司提供包裹的重量證明自己商品數(shù)量沒有少發(fā)之外，其他并不能做什么，但是往往還是引起消費者不滿，因為重量針對一些較輕的商品并不能說明什么。（五）電子面單退款問題。傳統(tǒng)的紙質(zhì)快遞單，需要手動填寫收貨信息，工作量大，而且在快遞運輸途中管理也造成了影響，通過電子面單的推廣，不僅為商家解放了雙手，而且數(shù)字化的信息在運輸途中也給物流公司避免了麻煩，提高了工作效率[3]。電子面單帶來便利的同時也存在一定的弊端，主要體現(xiàn)在電子面單的服務(wù)不完善。比如有些快遞公司為了招攬大型的電商企業(yè)的合作，都會給一個優(yōu)惠的價位，但是需要大批量購買面單，一旦不再與這個快遞公司合作，就會造成電子面單用不完而浪費的現(xiàn)象，雖然能申請退電子面單，但是服務(wù)效率低下，處理時效差。有時候會遇到當(dāng)?shù)乜爝f公司合作的端口發(fā)生變化，這時候又得重新對接，剩下的單號轉(zhuǎn)到新端口也需要時間解決。甚至有些快遞公司為了防止貨物超重，商家不及時結(jié)賬超重的部分的賬單，從而提高電子面單的價位，實行按月退費的形式。（六）隱私問題。消費者購買商品的時候，需要填寫相應(yīng)的發(fā)貨地址，這里就涉及到消費者的個人隱私問題，最初各大電商平臺還沒有意識到這個問題的時候，平臺購買記錄可以看到消費者的昵稱，也讓一些不法分子有機可乘，比如有些不法分子直接聯(lián)系商家，說自己想核實一下發(fā)貨地址，并提供了購買記錄里消費者的昵稱，有些新手商家直接將購買者的地址發(fā)給了不法分子核實，于是就泄露了消費者的家庭住址與信息，從而導(dǎo)致不法分子通過發(fā)短信或者打電話的形式謊稱是商家進行詐騙。如今涉及買家隱私的就是快遞面單上的隱私信息，有些快遞公司將買家的個人信息高價銷售或者是收到貨物后買家丟棄的包裝袋和包裝箱的時候上面的面單都間接泄露了個人信息，如今各大平臺紛紛采取不同的形式來預(yù)防此類行為，隱私面單的出現(xiàn)，通過在平臺后臺地址電話進行加密處理，有利于保護買家的個人隱私。同時國家也出臺了新標準《快遞電子運單》和《通用寄遞地址編碼規(guī)則》，更好地保護了買家的個人隱私，推動了物流行業(yè)高質(zhì)量的發(fā)展。（七）服務(wù)態(tài)度問題。電商運營過程中與買家溝通最多的通常是客服人員，物流經(jīng)營過程中除了客服外還有派送員，由于送貨的快遞員直接接觸顧客服務(wù)顯得尤為重要，但是快遞員來自各行各業(yè)，溝通能力參差不齊，從而有時會出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度惡劣問題。在電商運營中，買家由于快遞員的服務(wù)態(tài)度問題從而導(dǎo)致的投訴和退貨現(xiàn)象時有發(fā)生。有些買家將對快遞員的服務(wù)不滿發(fā)泄在對店鋪和商品的評價上，物流服務(wù)的評分直接影響了電商店鋪的動態(tài)評分。服務(wù)態(tài)度問題究其原因除了快遞員自身原因外，主要是他們的工作量比較大導(dǎo)致的。比如有些快遞站點，客服不僅需要打電話聯(lián)系買家取貨，還得處理各種投訴，同時還得協(xié)助客人取件，各種各樣的工作擠壓到一起，有時候情緒難免出現(xiàn)問題，不能做到顧客至上。

四、結(jié)語

近年來，隨著電子商務(wù)的發(fā)展成績驚人，也推動了物流行業(yè)的發(fā)展，但是也對物流行業(yè)提出了更高的要求。在電商運營過程中物流存在的一些問題也凸顯出來，本文站在電商賣家的角度，分析了在電商運營過程中經(jīng)常遇到的關(guān)于物流方面的問題，并進行探析，希望能給物流行業(yè)一些意見與建議，更好地推動電子商務(wù)市場的發(fā)展。