1 鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

1.1鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素分析

冷鏈物流是指冷藏冷凍類產(chǎn)品從產(chǎn)地，經(jīng)過產(chǎn)品加工、儲(chǔ)藏、運(yùn)輸、配送、銷售的整個(gè)過程，各環(huán)節(jié)始終處于規(guī)定的低溫環(huán)境下的特殊的供應(yīng)鏈系統(tǒng)[1]。據(jù)交通運(yùn)輸部辦公廳、國家發(fā)展改革委辦公廳、財(cái)政部辦公廳、農(nóng)業(yè)農(nóng)村部辦公廳聯(lián)合發(fā)布的《鮮活農(nóng)產(chǎn)品品種目錄》(交辦公路[2022]78號(hào)),鮮活農(nóng)產(chǎn)品品種主要包括新鮮蔬菜、新鮮水果、鮮活水產(chǎn)品、活的家禽和新鮮的肉蛋奶五大類。因此，鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流主要包括倉儲(chǔ)、包裝、裝卸搬運(yùn)、運(yùn)輸、配送、信息處理等服務(wù)。鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈倉儲(chǔ)服務(wù)主要是指利用自動(dòng)化冷庫等先進(jìn)技術(shù)，提供鮮活農(nóng)產(chǎn)品多溫區(qū)冷藏或冷凍，全天24小時(shí)溫度監(jiān)控，從而延長鮮活農(nóng)產(chǎn)品保鮮期的存儲(chǔ)服務(wù)[2]。鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈包裝服務(wù)主要是指針對(duì)不同的鮮活農(nóng)產(chǎn)品特性，采用不同的包裝材質(zhì)，提供專業(yè)的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈包裝，并在包裝時(shí)進(jìn)行滅菌處理，降低物流過程中鮮活農(nóng)產(chǎn)品腐損率[3]。鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈裝卸搬運(yùn)服務(wù)主要是指在低溫度緩沖區(qū)利用冷鏈專用設(shè)備高效率完成鮮活農(nóng)產(chǎn)品裝卸搬運(yùn)，減少鮮活農(nóng)產(chǎn)品溫度波動(dòng)，降低貨損率[4]。鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈運(yùn)輸服務(wù)主要是指利用冷藏車或冷藏箱，提供多溫區(qū)運(yùn)輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品，運(yùn)輸時(shí)鮮活農(nóng)產(chǎn)品溫度可視化監(jiān)控，使鮮活農(nóng)產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中處于最佳運(yùn)輸溫度，從而保障鮮活農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全[5]。鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈配送服務(wù)主要是指采用專業(yè)冷鏈配送設(shè)備，按規(guī)定時(shí)間將鮮活農(nóng)產(chǎn)品配送至客戶，提高收貨對(duì)接效率，降低鮮活農(nóng)產(chǎn)品損耗率[6]。鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈信息處理服務(wù)主要是指利用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等技術(shù)，從訂單生成開始實(shí)時(shí)提供鮮活農(nóng)產(chǎn)品物流信息，并及時(shí)處理售后反饋信息，提高鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流管理效率[7]。

1.2 鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建

鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的構(gòu)建是開展鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和提升的前提。考慮到鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素的特點(diǎn)，本文借鑒國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，基于SEVRQUAL模型和LSQ 模型從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個(gè)方面構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表1所示。

1.3 Kano模型評(píng)價(jià)方法

Kano模型由Noriaki Kano提出，他認(rèn)為服務(wù)績效與客戶滿意度之間的關(guān)系是非線性的，如圖1所示[8]。Kano模型被應(yīng)用于物流服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域，將物流服務(wù)質(zhì)量要素分為魅力質(zhì)量要素、一元質(zhì)量要素、必備質(zhì)量要素、無差異質(zhì)量要素和逆向質(zhì)量要素五類[9]。

Kano模型評(píng)價(jià)方法是通過設(shè)計(jì)Kano問卷并進(jìn)行客戶調(diào)研，Kano問卷中每項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量要素相關(guān)的題目都包含提供或不提供2個(gè)問題，客戶根據(jù)每個(gè)問題選擇感知滿意度，依據(jù)Kano服務(wù)質(zhì)量要素分類評(píng)估表(如表2所示),對(duì)收集的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最終根據(jù)各類屬性出現(xiàn)的最高頻率確定各服務(wù)質(zhì)量要素的類別，各類別服務(wù)質(zhì)量要素優(yōu)化順序?yàn)?span style="margin: 0px; padding: 0px; border: 0px; outline: 0px; background: transparent;">M>O>A>I[10]。

2 實(shí)證研究

2.1 Kano問卷設(shè)計(jì)與投放

針對(duì)表1鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素每個(gè)指標(biāo)分別設(shè)計(jì)提供或不提供此項(xiàng)服務(wù)2個(gè)問題，選項(xiàng)采用Likert五點(diǎn)量表，客戶分別從“滿意”“必須這樣”“中立”“勉強(qiáng)接受”和“不滿意”5個(gè)選項(xiàng)中選擇符合自身感知滿意度的選項(xiàng)。通過問卷平臺(tái)生成問卷并進(jìn)行線上投放，共回收問卷196份，根據(jù)問卷題項(xiàng)設(shè)置，剔除未使用過鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流的被調(diào)查者問卷，以及可疑問卷，最終回收有效問卷141份，有效回收率為72%。

2.2 信度效度檢驗(yàn)

對(duì)回收的有效問卷運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行信度效度檢驗(yàn)，如表3所示，Kano問卷的正向題項(xiàng)Cronbach's α系數(shù)為0.727,反向題項(xiàng)Cronbach's α系數(shù)為0.827,均高于0.7,表示問卷的總體信度良好，具有可信度。Kano問卷的正向題項(xiàng)KMO值為0.718,反向題項(xiàng)KMO值為0.825,均高于0.7,Bartlett球形檢驗(yàn)顯著性均小于0.001,表示問卷的總體效度良好，具有能效性。

2.3 Kano模型分析

對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)表2 Kano服務(wù)質(zhì)量要素分類評(píng)估表，評(píng)估每位客戶對(duì)每項(xiàng)鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素的感知類別，統(tǒng)計(jì)每項(xiàng)鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素各類屬性出現(xiàn)的頻數(shù)，最終最高頻數(shù)的屬性即為該項(xiàng)鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素的類別。分類結(jié)果如表4所示，類別為必備質(zhì)量要素(M)的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)是S5、S6、S8,類別為一元質(zhì)量要素(O)的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)是S4、S7、S9、S11,類別為魅力質(zhì)量要素(A)的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)是S1、S3、S12、S13、S14,類別為無差異質(zhì)量要素(I)的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)是S2、S10。

采用Better-Worse系數(shù)計(jì)算每項(xiàng)鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素對(duì)客戶滿意度的影響，其中Better系數(shù)表明當(dāng)此項(xiàng)服務(wù)被提供時(shí)，客戶滿意度提升的程度，Better系數(shù)越大，客戶滿意度提升得越快；Worse系數(shù)表明當(dāng)此項(xiàng)服務(wù)不被提供時(shí)，客戶滿意度下降的程度，Worse系數(shù)絕對(duì)值越大，客戶滿意度下降得越快。

滿意影響系數(shù)：

Better(BS)=A+OA+O+M+I$\frac{?+?}{?+?+?+?}$. (1)

不滿意影響系數(shù)：

Worse(WS)=M+OA+O+M+I×(−1)$\frac{?+?}{?+?+?+?}\times (-1)$. (2)

根據(jù)表4統(tǒng)計(jì)的每項(xiàng)鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素各類屬性出現(xiàn)的頻數(shù)，計(jì)算Better-Worse系數(shù)，絕對(duì)值結(jié)果如表5所示。

以Better系數(shù)為橫軸，Worse系數(shù)為縱軸，根據(jù)各項(xiàng)鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素Better-Worse系數(shù)絕對(duì)值畫出分布圖，以Better系數(shù)均值和Worse系數(shù)絕對(duì)值均值為分界線劃分為四個(gè)象限，如圖2所示。象限Ⅰ分布的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素是S4、S7、S9、S11;象限Ⅱ分布的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素是S5、S6、S8;象限Ⅲ分布的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素是S2、S10;象限Ⅳ分布的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素是S1、S3、S12、S13、S14。

根據(jù)Kano模型各類別服務(wù)質(zhì)量要素優(yōu)化順序：M>O>A>I,應(yīng)優(yōu)先提升必備質(zhì)量要素，此類要素是客戶認(rèn)為理應(yīng)具備的，如不提供將使客戶滿意度下降很快，導(dǎo)致客戶不滿意。結(jié)合表4和圖2可知，象限Ⅱ均為必備質(zhì)量要素，根據(jù)Worse系數(shù)絕對(duì)值大小，應(yīng)優(yōu)先提升的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素：S6鮮活農(nóng)產(chǎn)品外包裝無損配送至客戶、S5保障鮮活農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全、S8及時(shí)處理售后反饋信息，此3項(xiàng)鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)是影響客戶滿意度的首要因素，若未能提供，客戶滿意度將大幅度降低。其次應(yīng)提升一元質(zhì)量要素，提供則此類要素客戶滿意度將提升，不提供則此類要素客戶滿意度將下降。象限Ⅰ均為一元質(zhì)量要素，根據(jù)Better系數(shù)和Worse系數(shù)絕對(duì)值大小，應(yīng)提升的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素：S4按規(guī)定時(shí)間將鮮活農(nóng)產(chǎn)品配送至客戶、S11提供專業(yè)的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈包裝、S9包裝時(shí)進(jìn)行滅菌處理、S7實(shí)時(shí)提供鮮活農(nóng)產(chǎn)品物流信息。最后應(yīng)提升魅力質(zhì)量要素，此類要素超出客戶期望，提供此類要素客戶滿意度將大幅增加。象限Ⅳ均為魅力質(zhì)量要素，根據(jù)Better系數(shù)大小，應(yīng)提升的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素：S12客戶靈活預(yù)約配送時(shí)間、S14多溫區(qū)運(yùn)輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品、S13冷庫多溫區(qū)存儲(chǔ)鮮活農(nóng)產(chǎn)品、S1鮮活農(nóng)產(chǎn)品溫度可視化監(jiān)控、S3冷鏈物流員工統(tǒng)一著裝提供服務(wù)。

3 對(duì)策建議

3.1 應(yīng)用預(yù)冷技術(shù)，保障質(zhì)量安全

應(yīng)優(yōu)先提升的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素為“S5保障鮮活農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全”屬于必備質(zhì)量要素，而產(chǎn)地預(yù)冷對(duì)保障鮮活農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全有重要意義，為鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流后續(xù)的倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等環(huán)節(jié)提供支撐，能夠有效降低鮮活農(nóng)產(chǎn)品的損耗。根據(jù)鮮活農(nóng)產(chǎn)品特點(diǎn)，溫度要求，產(chǎn)地地形地貌，應(yīng)用合適的預(yù)冷技術(shù)，如冷庫預(yù)冷、差壓預(yù)冷和真空預(yù)冷等。運(yùn)用無線傳感器、電子數(shù)據(jù)交換、無線射頻識(shí)別等技術(shù)提升預(yù)冷效率，縮短預(yù)冷時(shí)間，降低預(yù)冷成本，延長鮮活農(nóng)產(chǎn)品保鮮期，提高鮮活農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全。

3.2 優(yōu)化信息平臺(tái)，完善售后機(jī)制

鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素中“S8及時(shí)處理售后反饋信息”屬于必備質(zhì)量要素，“S7實(shí)時(shí)提供鮮活農(nóng)產(chǎn)品物流信息”屬于一元質(zhì)量要素，這2項(xiàng)服務(wù)對(duì)客戶滿意度有較大影響，因此應(yīng)優(yōu)化物流信息平臺(tái)，借助物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，實(shí)時(shí)更新鮮活農(nóng)產(chǎn)品物流信息，多平臺(tái)提供售后服務(wù)，如官網(wǎng)、微信公眾號(hào)和手機(jī)客戶端等，建立鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化客戶售后問題類型，提高響應(yīng)速度，及時(shí)處理售后反饋信息，完善售后機(jī)制。

3.3 改進(jìn)冷鏈包裝，提高物流效率

鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素中“S6鮮活農(nóng)產(chǎn)品外包裝無損配送至客戶”屬于必備質(zhì)量要素，“S11提供專業(yè)的鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈包裝”“S9包裝時(shí)進(jìn)行滅菌處理”“S4按規(guī)定時(shí)間將鮮活農(nóng)產(chǎn)品配送至客戶”屬于一元質(zhì)量要素，均對(duì)客戶滿意度有較大影響，因此應(yīng)改進(jìn)冷鏈包裝，根據(jù)鮮活農(nóng)產(chǎn)品特點(diǎn)、體積大小、溫濕度要求，運(yùn)用不同的包裝技術(shù)，如氣調(diào)包裝、真空包裝和智能包裝等，抑制微生物、細(xì)菌生長，降低鮮活農(nóng)產(chǎn)品腐化率，維持鮮活農(nóng)產(chǎn)品品質(zhì)，采用不同的輕便堅(jiān)固耐壓包裝材料，降低裝卸搬運(yùn)、運(yùn)輸、配送中鮮活農(nóng)產(chǎn)品的機(jī)械損傷，提高物流效率。

3.4 增強(qiáng)個(gè)性服務(wù)，構(gòu)建良好關(guān)系

鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量要素中“S12客戶靈活預(yù)約配送時(shí)間”“S14多溫區(qū)運(yùn)輸鮮活農(nóng)產(chǎn)品”“S13冷庫多溫區(qū)存儲(chǔ)鮮活農(nóng)產(chǎn)品”“S1鮮活農(nóng)產(chǎn)品溫度可視化監(jiān)控”“S3冷鏈物流員工統(tǒng)一著裝提供服務(wù)”屬于魅力質(zhì)量要素，能大幅度提升客戶滿意度，因此應(yīng)增強(qiáng)個(gè)性服務(wù)，根據(jù)客戶對(duì)鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)個(gè)性化需求，細(xì)分客戶群體，提供多維度、多元化、多方位鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)，提升鮮活農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)體驗(yàn)，構(gòu)建良好客戶關(guān)系。