一、多多買菜物流配送現狀多多買菜采用的是預訂加門店自提的服務模式，即顧客第一天晚上11點前平臺下單預訂好商品，第二天下午4點后就可以去附近選好的門店自提點取貨。門店自提的特點是用戶自主選擇門店，取貨方便，不受配送時間限制。具體物流信息更新，客戶可在多多買菜平臺上查看。配送覆蓋面廣，自提點取貨門店基本已經覆蓋到距離城市近的鄉鎮、縣城。一般通過自有配送隊伍來實現配送，時間快、準確率高、靈活性強。二、多多買菜物流配送服務質量存在問題配送服務是物流末端送貨過程中，為滿足消費者或群體需求，所實施一系列的活動過程，它有效地銜接了供應商、分銷商和零售商等多個重要環節。配送服務質量指商品在流動或轉移過程中確保是否完好無損地送達消費者手中，也反映了在配送服務活動過程中，滿足用戶真實、迫切需要的總體能力[1]。通過導出多多買菜客戶的物流評價，篩選出負面評價，進行整理得到如下問題：（1）包裝擠壓變形，部分產品有損壞。生鮮商品在分揀、裝卸、運輸等過程中經常出現暴力堆放、包裝破損。配送環節更是反復裝卸，品質損耗尤其嚴重。尤其是針對雞蛋和一些塑料易碎物品，容易出現這種情況，其他日用產品出現輕微劃痕磨損。（2）門店取貨時團長服務意識不強，管理監督意識不強。客戶去就近門店取貨時，存在團長不予理會，都是客戶自己根據明細一一尋找，等找到之后直接帶走，團長沒有進行主動服務和核對產品與明細的一致性，因此容易導致多取、誤取、少取情況出現，面對客戶提出的問題，如果團長不能適當處理，粗暴的態度、不當的言行會讓消費者終端體驗極差，不愿意在多多買菜平臺消費購物。（3）終端配送存在超時和延時現象。由于多多買菜主要服務生鮮產品，超時和延時會影響產品的新鮮程度，同時，如果不能及時送到指定地點，影響到消費者正常使用，這樣會嚴重損壞平臺的信譽。（4）生鮮品本身容易受到環境、溫度、濕度等因素影響，其運輸鏈長、生命周期短，且易腐爛[2]。運輸過程和存儲過程對環境要求高，這就造成成本較高，而生鮮產品本身價值不高，一般采用簡陋的泡沫箱加冰袋來保鮮，品質損耗嚴重。三、多多買菜物流配送服務質量的原因分析5M1E是指造成產品或服務質量問題的人力（Man）、機械（Machine）、物料（Material）、方法（Method）、測量（Measurement）和環境（Environment）等6個方面的因素[3]。5M1E可在因果圖上得到展現，直接反應結果和原因之間的關系，便于找到解決問題的辦法。另外，基于實際情況考慮，配送服務質量的物料是由人機法環測構成，因此不再分析物料因素。（1）人的因素。人是指直接參與終端配送的服務、組織、管理人員，應充分調動人的積極性、主動性。門店團長直接與客戶接觸，沒有服務質量意識以及較好的處理問題能力會直接影響客戶的滿意度；配送人員在運輸過程中，操作不規范，搬運粗暴，擺放不合理，運輸不準時，直接影響服務質量。（2）機器的因素。對于物流企業而言，主要包括存儲設備、搬運設備、運輸設備和物流信息平臺。運輸和存儲過程都要有符合條件的存儲設備，否則會造成生鮮腐壞。運輸設備則是直接影響物流效率，進而增加時間成本；搬運設備是幫助裝卸貨人員工作，省力提高效率；物流信息平臺直接反饋目前貨物的運輸狀態，方便企業內部管理，也更方便客戶查看。這些設備都直接或間接影響物流服務質量。（3）法的因素。法主要指運輸過程中物流活動規范準則、配送和裝卸準則，以及團長的行為規范，平臺針對退貨、換貨，退款、投訴的處理制度，人員管理培訓制度，還包括各個流程質量提升方法，不同生鮮、貨物的裝卸存儲方法等，這些都間接影響終端物流的服務質量。（4）環境因素。環境指對物流服務質量特性起重要作用的環境條件，影響倉庫分揀場地環境、運輸過程的路況、運輸設備的環境以及門店的環境。倉庫分揀場地安排合理狀況決定效率，衛生存儲環境決定生鮮產品的新鮮度；運輸過程的路況決定運輸的效率；門店環境則是直接與客戶交互的場景，干凈整潔衛生直接影響服務質量。（5）測試因素。測試是指為保證質量而采用的監視和測量設備、檢測方法和技術。終端物流服務質量的測量因素主要包括貨損貨差率、配送準時率、平臺和各渠道客戶投訴反饋等。貨損貨差流到客戶節點，直接影響客戶滿意度，準時配送率如果低，客戶質疑平臺，以后不敢輕易下單。平臺和各渠道客戶投訴反饋屬于測試設備，可以直接找出配送服務的問題，也能體現客戶具體的不滿。四、結束語通過對多多買菜平臺終端物流配送服務質量的現狀及存在問題的描述，從人機法環測五個方面去分析其影響原因，將問題明確細化，有助于下一步通過服務質量改進、員工培訓、員工招聘、團隊人員配比、運輸路線優化、運輸設備更新、存儲系統更新、制度管理等多種方法入手去解決問題。
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