電商物流是指與電商有關的物流領域，一直以來都是電商行業的發展重點和瓶頸之一。近年來，伴隨電商行業的迅猛發展和線上消費者物流服務需求的快速升級，電商物流行業市場呈現蓬勃發展態勢。在巨大的市場機遇下，國內陸續涌現如順豐、京東、菜鳥網絡等為代表的一大批電商物流企業，行業競爭持續加劇。另一方面，由于電商物流市場面臨的外部市場環境和趨勢不斷變化，特別是新零售消費模式的強勢崛起帶來的消費者高品質、個性化、沉浸式等消費需求快速升級，消費者對電商物流的硬件設施、服務質量、產品功能的要求也隨之提高（張茜等，2021），加之大數據、物聯網等信息化技術快速迭代，電商物流市場面臨阻礙因素不斷疊加，如何系統精準地識別阻礙電商物流發展影響因素以適應市場需求，成為物流行業的現實問題，也是亟待關注的商貿流通理論課題。

由于電商物流涉及環節較多，是一個既包括快遞、運輸、倉儲等傳統環節，還涵蓋數據管理、信息傳輸、預測模擬等新型物流業務的復雜系統（李敏毅和周奕，2022），難以對其涉及的各類因素加以系統梳理，因此既有學者一方面從供給層面解析企業實力、物流成本、產品屬性等因素，如張玲雅（2023）提出農村電商物流網絡的物流基礎設施與物流響應效率兩大細分維度均對農產品供應鏈整合具有顯著積極影響；或從需求層面量化評價了物流服務質量的影響因素，如程娟（2022）發現有形性、保證性、可靠性、響應性、移情性、便利性是影響農村電商物流服務質量的6大因素。另一方面從純理論層面闡釋了影響電商物流發展的環境因素，如王沛景和宋躍剛（2022）認為政府涉農信息供給質量不高與農村電商物流規模經濟不足是農村電商物流問題肇始因素，鄭輝（2022）建議從農村電商政策法規體系、末端配送體系、集散中轉體系等方面加強現代農村電商物流體系建設。整體而言，現有研究成果多從單一視角分析影響電商物流市場發展的因素，缺乏從供給、需求以及環境等多層面多維度系統識別電商物流阻礙因素的學術實踐。鑒于此，本文首先采用文獻綜述法和德爾菲法相結合方法提取影響電商物流行業高質量發展的關鍵因素，然后選用ISM模型構建電商物流阻礙因素解釋結構模型，進而運用MICMAC模型深入分析影響電商物流阻礙因素的作用機理，以期為電商物流在經營管理過程中化解問題提供對策建議。

首先，以“電商物流”為檢索式在CNKI進行檢索，共檢索到與電商物流主題高度相關的文獻184篇。通過文獻綜述法確定了配套設施、人才隊伍專業性、配送系統完善程度、智慧化、安全風險感知、市場競爭、市場監管、地區經濟發達程度、數字技術發展水平、相關產業發展水平10個影響因素。其次，通過德爾菲法邀請18位電商物流相關領域的專家、企業高管、運營經理以遠程視頻會議方式進行打分，進一步確定了服務效率、管理水平、便利性、服務功能多元化、個性化定制水平、滿意度、忠誠度、政策制度、服務平臺建設9個影響因素，最終共整理出19個阻礙電商物流發展的影響因素。

解釋結構模型（ISM）最早由美國學者Warfield提出，該模型通過識別復雜系統中各元素間的相互關系，并運用分層設計的方式來展示各因素之間的相互作用，可清晰有效挖掘復雜系統的表層和深層因子，促使復雜問題清晰化、條理化，現已被廣泛運用于商貿流通轉型機制、影響因素和阻滯因素（蘇霞，2020）等相關領域研究。MICMAC模型，又被稱為交叉影響矩陣相乘法，旨在ISM模型基礎上，首先計算出各因素的驅動力與依賴性兩個關鍵指標，然后以象限圖的方式將影響因素分劃分為獨立、依賴、聯動、自發四類，從而確定應著重管理和干預的重點因子，為決策者提供干預思路和方向。

在上述影響因素篩選結果基礎上，為增強分析的全面性和科學性，進一步將阻礙因素劃分為供給因素、需求因素及環境因素3類，對于19個指標因素的維度范疇與詳細解釋如表1所示。

1.建立鄰接矩陣。根據表1中梳理出的阻礙電商物流發展影響因素，結合18位電商物流相關領域專家關于各因素之間邏輯關系的調查結果，按照如下ISM建模規則，建立19×19的鄰接矩陣A。

2.計算可達矩陣。可達矩陣代指兩因素之間存在連接路徑的可能，反映各阻礙因素之間的相互作用關系。在鄰接矩陣基礎上，基于布爾代數運算規則，借助Matlab軟件將鄰接矩陣W與單位矩陣I之和進行矩陣冪運算，直至公式（2）成立，則有(A+I)r=B，得到可達矩陣B:

3.層級劃分及模型構建。依據可達矩陣M逐次進行層級劃分，可依次得到可達集O(Ai）、先行集P(Ai）和共同集Q(Ai），其中Q(Ai）與O(Ai）相同的因素位于最高層級L1,L1層級確定后即在總的因素群中將該層所含因素剔除，依此方法繼續確定L2、L3、L4、L5，最后構建起包括5層級19個因子的阻礙電商物流發展影響因素ISM模型，如圖1所示。

4.ISM模型分析。上述ISM模型表明，阻礙電商物流發展影響因素包含直接因素、間接因素、深層因素3類。

直接因素方面，位于L5層的因素包括Y6管理水平、Y19服務平臺建設2項，直接影響著電商物流發展水平，是最直接的影響因素，且二者呈現相互作用狀態。值得注意的是，雖然以上因素處于系統表層最易識別，但卻是電商物流高質量發展中起著最直接作用的因素，根據ISM模型，這兩項因素是最可調控且需要獨立解決的障礙因素。

間接因素方面，包括L2層的Y12、Y15、Y18、Y16共4項，L3層的Y3、Y4、Y7、Y8、Y9、Y17共6項，以及L4層的Y1、Y10、Y5、Y2共4項。其中，L2層因素主要以外部環境因素為主，如市場監管、相關產業發展水平、地區經濟發達程度，這四類因素受到深層因素影響的同時又作用于L3層間接因素，這與電商物流行業涉及范圍廣、涵蓋環節多不無關系，電商物流行業主要依托電商平臺的物流需求而發展，不僅本身存在運輸、管理、基礎設施建設、信息傳輸、人員調動和商品周轉等多個環節，還與交通、運輸、倉儲、電商平臺、移動通信等多個行業存在上下游緊密聯系，相關產業發展水平會深刻影響其發展速度，同時經濟是否發達往往影響電商物流市場需求和基礎設施建設水平，而市場監管的精細化程度也在一定程度上決定著電商物流市場秩序，這些環境約束是影響電商物流發展的重要因子。值得注意是，Y12忠誠度作為間接因素不僅直接作用于L3層的Y3、Y7、Y8、Y9，還對Y10個性化定制水平存在跨層級影響，這與新零售背景下顧客個性化、多元化需求膨脹及平臺選擇增多有一定關系，不少電商物流平臺在競爭加劇趨勢下，已不斷推出各類優惠、返利、免單措施吸引顧客，以提高客戶忠誠度。此外，L3層間接因素數量最多，其與L2、L4兩層的間接因素存在多個影響路徑，這表明影響阻礙電商物流發展的因素十分復雜，既包括配送系統完善程度、服務效率等供給因素，也存在便利性、安全風險感知、服務功能多元化等需求因素，還受數字經濟發展水平等環境因素制約。L4層的4個間接因素對L5層直接因素的影響最深刻、最直接，從維度來看，主要以供給因素為主，如Y1配套設施、Y5智慧化、Y2人才隊伍專業性。這與當前國內城鄉物流基礎設施建設水平不平衡、東西部地區電商物流發展不協調、大數據和物聯網等信息化手段加速更迭、跨國和農村物流人才短缺等現實瓶頸具有一定相關性。

深層因素方面，主要包括Y11、Y13、Y14共3項，這3項通過與間接因素的作用機制對直接因素起到隱性調控作用，是影響電商物流行業發展的最根本因素。具體而言，首先，滿意度因素同樣存在跨層級影響間接因素的情況，且主要影響因素為需求因素，這表明新零售背景下，服務效率高、產品豐富、態度好、性價比高的電商物流平臺更容易獲得顧客滿意，這啟示電商物流企業的商業創新需要著眼于顧客滿意度這一根本性因素才能實現可持續發展。其次，政策支持作為深層因素揭示出國家鼓勵政策對電商物流發展的重要意義。近年來，國家和地方支持電商物流發展的利好政策頻出，圍繞電商物流發展做好頂層設計，出臺了系列戰略規劃和管理導則、標準，有效促進了電商物流高質量發展。最后，市場競爭主要指區域、產業及其他行業企業競爭情況，電商物流行業在區域經濟中的實力及潛力，在現代服務業中的規模以及在同行業企業間技術、銷售網絡、人力資源等方面的競爭力均在一定程度上影響著電商物流的市場份額和發展后勁。

進一步通過可達性矩陣計算得到各個阻礙因素的驅動力和依賴度，并求出依賴度與驅動力的平均值為4.53，根據MICMAC模型規則，驅動力較大的因素對模型中其他因素的作用更強，而依賴性較大的因素則受到其他因素的作用更強。以4.53作為誤差值，將可達矩陣中19個因素劃分到Ⅰ聯系、Ⅱ依賴、Ⅲ自治、Ⅳ獨立四個集群，進一步繪制得到阻礙電商物流發展的影響因素MICMAC模型，如圖2所示。

由圖2可知，元素{Y14,Y15,Y16,Y17}屬于Ⅰ聯系集群，具有高驅動力和高依賴度特征，且這些因素均屬間接因素，與深層因素存在一定聯系，這啟示電商物流發展過程中需對市場監管、相關產業發展水平、地區經濟發達程度等外部關鍵因素加以關注，以此促進電商物流和其他產業融合、協同發展。元素{Y5,Y10,Y11,Y18}屬于Ⅱ依賴集群，具有高依賴度，低驅動力特征，應重點關注會對其施加影響的其他因素，如Y5智慧化易受Y2人才隊伍專業性、Y17數字經濟發展水平等因素影響，這就需要加強智慧物流專業人才的引進、培養以及加快區域數字經濟發展質量的提升，促使智慧化這一因素處于良性狀態，進而促進電商物流企業高質量發展。元素{Y1,Y2,Y3,Y6,Y8,Y9,Y19}屬于Ⅲ自治集群，該集群分布的因素最多，具有低驅動力和低依賴度特征，相較于獨立集群因素更易調控，是電商物流平臺較容易解決的因素，在轉型發展中應該優先予以考慮。元素{Y4,Y7,Y13}屬于Ⅳ獨立集群，具有高驅動力、低依賴性特征。雖然這3個因素受其它因素影響較小，但易對系統中其它因素產生作用，需要特別注意政策制度、便利性和配送系統完善程度在電商物流發展中的積極和消極影響。

第一，加強平臺精細化管理水平。新零售發展趨勢方興未艾，對電商物流行業的技術、管理、基礎配套水平和商業創新能力形成新的挑戰。上文研究表明，阻礙電商物流發展最直接因素之一就是管理水平，其直接受制于配套設施、智慧化、人才隊伍專業性等供給因素影響。因此，首先需加強平臺的物流冷鏈設施、網絡基礎設施等基礎配套設施建設，加大對大數據、云計算等先進技術的研發投入，增加農村寬帶網點，鋪設更多寬帶設備，設置投訴糾紛服務平臺、跨國通關平臺、保稅區等跨國電商物流保障平臺。其次需重點加強供應鏈、物流配送、安全保障、品牌營銷等方面專業人才和團隊培養，如可以制定合理薪酬體系、完善晉升激勵機制、人才技能考核機制，定期展開技能培訓和專業實操，提升物流人才素質。最后要重視科技手段賦能，促進物流企業精細化管理能力不斷提升。如可以探索無人機分揀、配送、售后等多種運營模式，通過AI、5G等一系列互聯網技術與業務場景的結合，實現全流程管控。

第二，以顧客滿意度為出發點提升服務質量。新零售背景下，顧客定制化、多樣化、便捷化、互動性、體驗性需求漸成趨勢，因此電商物流發展也應從顧客需求出發，通過提高物流效率、保障貨品安全、科學合理定價、創新服務模式等方式給消費者帶來不同于傳統物流模式的消費體驗。具體而言，一是要完善配送系統，注重信息化建設，提示系統靈活性，根據客戶特性、成本、天氣、路況、目的地等多個信息維度生成多種預備方案，實現人、車、貨、場實時合理調度，盡可能提升服務效率。二是要提升服務標準化水平。加強包裝合理性、安全性、完整性以及配送及時性等方面的監督管理，保障商品包裝完好、貨品安全及時送達。三是通過情感營銷方式，組織發紅包、優惠券、湊單滿減等虛擬社群活動，滿足消費者的娛樂、社交、購物等多方面需求，提高產品性價比以增加客戶忠誠度。四是建立有效的客戶反饋機制。可以通過定期滿意度調查或者設置線上意見箱等方式征求客戶意見，還可對提出建設性意見的客戶予以免單或現金獎勵等方式提高客戶價值共創積極性。

第三，做好電商物流發展的政策制度保障。電商物流是支撐和服務電商行業的重要分支行業，其發展有賴于宏觀政策的引導支持。一是做好電商物流戰略規劃，提供資金、技術和智力支持，如通過普及物聯網、大數據、AR等技術手段，提高物流實時追蹤和溯源能力，保障物流服務質量；還可對中小微企業出臺優惠政策、稅收減免等措施，緩解其發展初期財務壓力。二是加強對電商物流的監管力度。出臺電商物流服務相關的法律政策，定期開展專項整治和暗訪活動，促進電商物流市場規范化發展，保障消費者和企業合法權益。三是完善電商物流行業標準。政府需加強與行業協會、新零售企業、現代物流企業之間的深入合作，盡快出臺國家、地方及行業標準，保障物流行業在網絡系統、機械設施、專業工具、服務操作規程和售后保障等方面有標準可依，進一步促進新零售與電商物流協調發展。