一、文獻(xiàn)綜述

服務(wù)水平這一概念最初被用于描述消費者對服務(wù)的感知水平，具體體現(xiàn)在消費者接受服務(wù)后實際感受與預(yù)期之間的差異程度。而物流服務(wù)水平的研究最早起源于7Rs理論，該理論認(rèn)為物流服務(wù)水平是指物流企業(yè)滿足消費者個性化需求的能力，具體包含以下幾點：合適的價格、正確的方式、準(zhǔn)確的時間、準(zhǔn)確的地點、合適的產(chǎn)品服務(wù)，以及消費者價值的提升。

近幾年的研究表明，物流服務(wù)水平在消費者在購買決策中越來越占據(jù)分量。送貨準(zhǔn)時性、運輸安全性、信息透明度等因素，被認(rèn)為是影響消費者滿意度的關(guān)鍵因素。以送貨準(zhǔn)時性為例，準(zhǔn)時交付不僅是消費者的基本期望，同時也與消費者的個人安排和需求息息相關(guān)。可靠的物流服務(wù)能夠提供及時送貨，增強消費者的滿意度和忠誠度。對于物流服務(wù)水平的解釋，陳清化，薛書琦，龔壯壯(2023)認(rèn)為物流服務(wù)水平是指物流企業(yè)及電商平臺在供應(yīng)鏈管理中提供的服務(wù)質(zhì)量和效率水平[1]。在網(wǎng)購物流方面，秦星紅，蘇強，洪志生(2019)指出顧客的購物服務(wù)期望對顧客的購物體驗和購物行為產(chǎn)生影響，并且這種影響程度取決于顧客期望值的高低。因此，顧客服務(wù)期望在供應(yīng)鏈管理分析中占據(jù)著非常重要的地位[2]。對于零售商供應(yīng)鏈方面的研究，黃芳，鄭循剛(2019)提出，代發(fā)貨物流通過承擔(dān)更多的供應(yīng)鏈管理責(zé)任和提供一攬子的物流服務(wù)，可以為零售商和生產(chǎn)商提供更高水平的服務(wù)[3]。在冷鏈物流方面，山紅梅，楊雪靜(2020) 運用生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流服務(wù)水平評估模型可以有效地避免專家評判時的不確定性和偶然性。該模型結(jié)合了云計算和層次分析方法，通過對各個評價指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行判斷和調(diào)整，減少了主觀因素對評估結(jié)果的影響[4]。對于物流定價的研究，張京敏，黃彥(2019)指出眾包物流服務(wù)商為獲得最大利潤而確定的最優(yōu)價格，會受消費者對眾包物流價格敏感程度的影響，眾包物流的最優(yōu)價格先會隨之下降，隨后趨于穩(wěn)定[5]。為了提高第三方物流服務(wù)商的物流服務(wù)水平，姜林在(2016) 研究中設(shè)計了物流服務(wù)成本共擔(dān)機制，并對分本共享機制和集中式成本共享機制對供應(yīng)鏈的影響進(jìn)行了分析。研究結(jié)果顯示，在一定條件下，物流服務(wù)成本共擔(dān)機制能有效改善供應(yīng)鏈績效[6]。對于物流服務(wù)水平與零售企業(yè)物流外包效益關(guān)系，胡娜(2023)通過研究得出三個結(jié)論：零售企業(yè)與物流企業(yè)關(guān)系水平的提高會顯著提高零售企業(yè)物流外包的效益；零售企業(yè)物流外包效益會隨著零售企業(yè)與物流企業(yè)關(guān)系水平的提高而提高；零售企業(yè)物流外包效益并不直接影響物流服務(wù)水平，而是通過間接影響的方式起作用[7]。在電商物流方面，王卉(2022)認(rèn)為對于我國的電商企業(yè)而言，在提升供應(yīng)鏈水平的過程中，物流服務(wù)水平具有非常重要的意義[8]。對于新型物流業(yè)態(tài)的研究，孟柯，劉志超(2021)認(rèn)為，通過吸納新技術(shù)人才，將人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)運用到我國物流業(yè)中，有利于我國物流業(yè)物流服務(wù)水平和物流服務(wù)質(zhì)量的提升[9]。在配送距離對物流服務(wù)水平影響研究中，張建軍，趙啟蘭(2021)提出物流服務(wù)水平和消費者綜合滿意度會隨著距離變長而降低，因此，線下零售商就科學(xué)選址問題應(yīng)仔細(xì)思考，在縮短與消費者距離同時控制成本[10]。對于城鄉(xiāng)雙向物流模式研究，戴盼倩，姚冠新，徐靜(2019)研究結(jié)果表明，城鄉(xiāng)物流需求方中，雙方都應(yīng)該根據(jù)對方實際情況減少固定報酬又或者修改激勵機制[11]。在物流服務(wù)質(zhì)量方面，張寶友，唐宇飛，楊玉香，孟麗君，于艷娜(2020)等人認(rèn)為，只有監(jiān)管部門合理的管控并確定物流業(yè)的市場結(jié)構(gòu)，才能有效地提升我國物流服務(wù)質(zhì)量，這需要相關(guān)企業(yè)的積極配合[12]。物流標(biāo)準(zhǔn)化可以有效促使物流業(yè)生產(chǎn)率的提高，并且還能對市場結(jié)果造成影響[13][14]。

本文將以物流服務(wù)水平作為自變量，消費者滿意度作為因變量展開研究，探索物流企業(yè)如何提升物流服務(wù)水平從而為消費者提供更好的消費體驗，使物流企業(yè)在為消費者提供更好服務(wù)的同時，還能得到更加豐厚的回報。

二、研究設(shè)計

1.研究假設(shè)

物流企業(yè)擁有較高的物流服務(wù)水平，是消費者對物流服務(wù)滿意的重要保障；物流信息能力是物流服務(wù)能力的核心，涉及到物流活動中的信息流程，包括信息采集、處理和存儲。物流信息水平的高低直接影響到物流決策制定、運作執(zhí)行和業(yè)務(wù)績效。在物流服務(wù)能力中，物流運作水平是一個物流系統(tǒng)或組織在實施其供應(yīng)鏈和物流活動時的效率和效益程度，涉及到多個方面，包括訂單處理、庫存管理、運輸和配送、供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)等。物流運作水平的高低直接影響到物流成本、交付時間、客戶滿意度以及整體業(yè)務(wù)績效；物流要素水平是指物流活動中各個要素的質(zhì)量、效率和可靠性等程度，涉及到物流系統(tǒng)中的多個要素，包括供應(yīng)鏈設(shè)計、貨物處理、運輸管理、倉儲設(shè)施和信息技術(shù)應(yīng)用等。物流要素的水平對整個物流系統(tǒng)的運作和績效都有重要影響。本文根據(jù)文獻(xiàn)資料和理論知識將物流服務(wù)水平進(jìn)行了歸納和分類，將其分為物流信息水平、物流運作水平、物流要素水平，如表1所示。

本文提出以下4點假設(shè)：

H1：物流服務(wù)水平對消費者滿意度有顯著的相關(guān)關(guān)系。

H2：物流信息水平對消費者滿意度有正向影響。

H3：物流運作水平對消費者滿意度有正向影響。

H4：物流要素水平對消費者滿意度有正向影響。

2.問卷設(shè)計

問卷調(diào)查法是一種收集和獲取研究數(shù)據(jù)的常用方法，通過向受訪者提供一系列問題，以收集他們的觀點、意見、態(tài)度、行為等信息。問卷調(diào)查法的優(yōu)點包括獲取大量數(shù)據(jù)、廣泛涉及受眾群體、成本相對較低、可重復(fù)使用性強等。基于此，本文采取問卷調(diào)查法來獲取實證分析所需的數(shù)據(jù)。

根據(jù)實際所需，本調(diào)查問卷設(shè)計由三部分構(gòu)成。第一部分是基本信息問卷，其中包括填卷者的性別和最近時間使用順豐物流的次數(shù)。第二部分是三個服務(wù)水平相關(guān)問題，也是問卷最重要的一部分，意在調(diào)查順豐物流水平對消費者的影響。第三部分是問卷總結(jié)部分，調(diào)查消費者對順豐物流的總體看法。問卷題項使用李克特的五級量表法，用于評估受訪者對某個陳述或問題的態(tài)度、觀點或意見，采用五個等級的反應(yīng)選項，用以表示受訪者在某個陳述的滿意程度或同意程度。本文中被調(diào)查者依據(jù)自身體驗對順豐物流各個要素進(jìn)行打分，根據(jù)實際情況給予參與者的回答在1分至5分之間進(jìn)行評分，表示“不滿意、不太滿意、一般、滿意、很滿意”。本文在根據(jù)已有研究和理論知識設(shè)計問卷，保證問卷的有效性。

3.數(shù)據(jù)收集

本文發(fā)放了130份小樣本的原始問卷，收回了103份問卷，其中有效的問卷數(shù)量為99份。剔除不合理問卷，例如答題時間過短、問卷答案全為一個等不合理問卷4份，應(yīng)用SPSS軟件對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行實證分析，以確保數(shù)據(jù)的有效性。

三、實證分析

1.描述性分析

描述性分析是對被調(diào)查者的性別和近段時間使用順豐物流次數(shù)進(jìn)行分析。

如表2所示，在性別分布上，男性和女性的比例分布為40.404%和59.596%，女性數(shù)量略多于男性；近段時間使用順豐物流次數(shù)上，1次為44.444%，2次為32.323%，3次為19.191%，4次及以上為4.404%，說明大家近段時間內(nèi)對順豐物流的需求不是很高。

由表3可知，各個服務(wù)水平均值都在4.0左右，說明整體服務(wù)水平屬于偏上水平，企業(yè)應(yīng)該保持自身物流優(yōu)勢。

2.信度檢驗

信度分析是一種評估測量工具或問卷調(diào)查等測試的可靠性和穩(wěn)定性的方法。它用于確定測量工具在不同情境下得到一致結(jié)果的程度，即測量工具本身的信度。Cronbach’sα可靠性是目前最常用的可靠性系數(shù)，其公式為：

當(dāng)Cronbach's alpha介于0.7和0.8之間時，通常被視為良好的內(nèi)部一致性。這意味著測量工具的各個項目之間存在一定程度的相關(guān)性，當(dāng)Cronbach's alpha介于0.8和1之間時；這意味著測量工具的各個項目之間存在高度的相關(guān)性。本文利用SPSS軟件對物流服務(wù)水平對消費者滿意度影響研究所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，其結(jié)果如表4所示。

由表4可知，物流信息水平Cronbach’sα系數(shù)是0.792，介于0.7-0.8之間，說明此量表的信度比較好。物流運作水平Cronbach’sα系數(shù)是0.825，介于0.8-1.0之間，說明此量表的信度非常好。物流要素水平Cronbach’sα系數(shù)是0.813，介于0.8-1.0之間，說明此量表的信度非常好。結(jié)合以上信度分析，說明所得的數(shù)據(jù)穩(wěn)定性及一致性較好。

3.效度檢驗

效度檢驗是評估測量工具或問卷調(diào)查等測試的有效性和準(zhǔn)確性的方法。它用于確定測量工具是否能夠有效地測量所要衡量的概念或變量，即測量工具的效度。運用SPSS軟件對物流服務(wù)水平量表進(jìn)行了效度分析。結(jié)果顯示，物流服務(wù)能力的KMO值為0.849，大于0.7，說明適合進(jìn)行因子分析。同時，Bartlett's球形度檢驗的近似卡方值為921.377，在0.000水平下非常顯著。這表明物流服務(wù)能力數(shù)據(jù)在因子分析中是比較合適的。

4.相關(guān)性分析

相關(guān)性檢驗用于確定兩個或多個變量之間的關(guān)系或相關(guān)程度。它幫助研究人員判斷變量之間是否存在顯著的線性關(guān)系，以及這種關(guān)系的方向和強度。通常采用Pearson相關(guān)系數(shù)作為衡量相關(guān)關(guān)系的指標(biāo)。具體的相關(guān)性程度如下：

絕對值大于等于0.8的Pearson相關(guān)系數(shù)存在高度正相關(guān)性；

絕對值在0.58之間的Pearson相關(guān)系數(shù)存在中度正相關(guān)性；

絕對值在0.3到0.5之間的Pearson相關(guān)系數(shù)存在低度相關(guān)性；

絕對值小于0.3的Pearson相關(guān)系數(shù)關(guān)系極弱，可認(rèn)為不相關(guān)。

由表6可知，信息水平與總體滿意度的Pearson相關(guān)系數(shù)為0.546，介于0.5-0.8之間，存在中度正相關(guān)性。運作水平與總體滿意度的Pearson相關(guān)系數(shù)為0.517，介于0.5-0.8之間，存在中度正相關(guān)性。要素水平與總體滿意度的Pearson相關(guān)系數(shù)為0.556，介于0.5-0.8之間，存在中度正相關(guān)性。信息水平和運作水平的Pearson相關(guān)系數(shù)為0.785，介于0.5-0.8之間，存在中度正相關(guān)性。信息水平和要素水平的Pearson相關(guān)系數(shù)為0.617，介于0.5-0.8之間，存在中度正相關(guān)性。運作水平和要素水平的Pearson相關(guān)系數(shù)為0.662，介于0.5-0.8之間，存在中度正相關(guān)性。

以上結(jié)果表明，信息水平、運作水平要素水平分別與總體滿意度之間存在中度正相關(guān)性。此外，信息水平與運作水平、信息水平與要素水平、運作水平和要素水平之間也存在中度正相關(guān)性。

這些結(jié)果支持了關(guān)于不同服務(wù)水平對總體滿意度的假設(shè)(H1成立)，證明物流信息水平、物流運作水平和物流要素水平提高時，消費者總體滿意度會相應(yīng)提高。

5.回歸分析

基于上文研究可知，物流服務(wù)能力與消費者滿意度具有顯著的關(guān)系，據(jù)此以各個物流服務(wù)水平作為自變量，以消費者總體滿意度作為因變量，對物流服務(wù)水平及消費者滿意度的關(guān)系進(jìn)行回歸分析，其回歸結(jié)果如表7所示。

由表7可知，R方值為0.378，調(diào)整后R方值為0.358，大于0.03，說明回歸方程擬合程度較高，解釋變量對被解釋變量變化的解釋程度較好。

物流運作能力、物流要素能力、物流信息能力三個解釋變量的Beta系數(shù)分別為0.281，0.075和0.333，說明它們對于被消費者滿意度均有正向影響，通過檢驗，假設(shè)H2、H3、H4成立。其影響程度分別為物流要素水平最強，其次是物流信息水平，最后是物流運作水平。

四、研究結(jié)論及建議

1.研究結(jié)論

以順豐物流為例，本文對于物流服務(wù)水平對消費者影響展開研究，得出結(jié)論如表8所示。

由表8可知，物流服務(wù)水平與消費者滿意度有顯著的正相關(guān)性，并且三個物流服務(wù)水平因素對消費者滿意度都有正向影響，影響程度從強到弱分別為物流要素水平、物流信息水平和物流運作水平。物流信息系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的健全，再加上合理的運作系統(tǒng)成為企業(yè)能否具備市場競爭力的決定性因素。

2.建議

企業(yè)應(yīng)積極引入自動化、高科技基礎(chǔ)物流設(shè)施設(shè)備，積極提升物流服務(wù)水平。高科技物流管理借助自動化設(shè)備、智能機器人和自動化倉庫等技術(shù)，減少了人工操作的需求，降低了錯誤率，并提高了工作效率。例如，自動化分揀系統(tǒng)可以實現(xiàn)高效的訂單處理和貨物分揀，大大節(jié)省時間和成本。

(1)物流信息水平方面。

高科技設(shè)施可以實現(xiàn)實時監(jiān)控和跟蹤貨物、訂單和庫存等數(shù)據(jù)，使企業(yè)能夠了解貨物位置、運輸狀態(tài)以及交付時間等關(guān)鍵信息，這會使消費者的信任感變強，滿意度和忠誠度也會隨之而提升。

(2)物流運作水平方面。

優(yōu)秀的物流管理模式下，系統(tǒng)可以根據(jù)產(chǎn)品種類、時效性、服務(wù)和價格成本等因素提供最佳運作方案，讓管理者和消費者都更加省心省力，提升消費者忠誠度。

(3)物流要素水平方面。

高科技的物流設(shè)備設(shè)施能讓企業(yè)的日常運作更加合理和有效，大大提升企業(yè)物流運行的效率，并且能讓企業(yè)和其他合作企業(yè)、消費者之間的關(guān)系更加緊密。