近年來，針對物流質量的研究成果不斷增多，但是如何在眾多評價模型和評價方法進行取舍依舊是學術界的難題。為更好地梳理電商物流服務質量模型和評價方法的研究現狀，主要從物流服務質量、電商物流服務質量、評價模型三個方面對電商物流服務質量研究進行系統評述，并在此基礎上進行研究展望，以推進電商物流服務質量理論和應用的發展。
一、引言
互聯網時代背景下，現代人的生活方式也開始逐步走向數字化，而線上購物及生鮮電子商務發展勢頭也持續增長，生鮮電子商務公司以網絡平臺，通過電商方式，開始在網絡平臺上推出新鮮商品，以此擴大企業的市場占有率，但同時也暴露出許多物流供應鏈和服務質量的問題亟待解決。
二、服務質量概念
在20世紀70年代，關于LSQ的研究非常薄弱，學者們的研究還停留在理論研究層面，但是PERRAULT和RUSS(1974)[1]開創了服務質量新的篇章，他們將時間、地點、功效作為基礎，認為物流服務是指企業能在恰當的時間和正確的場合，為客戶提供相應的產品和舒適的服務，以滿足各類不同需求的客戶，從而價值得到提高的活動過程，這就是7Rs理論。以客戶對服務的期望為基點，Lalonde等（1976)[2]從企業的角度出發，提出物流服務質量是企業通過認真對待客戶提出的各種要求和意見，通過解決客戶的問題，以此增加客戶忠誠度，是提高企業影響力的一種活動。Mentzer、Gomes&Krapfel(1989)[3]等認為物流服務應包含實體配送服務和與員工培訓、服務態度相關的顧客營銷兩個部分，此外，在管理物流服務時還要將顧客本身也看作是影響因素之一。緊接著Mentzer和Flint、Kent等人（1999)[4]又再一次擴展了服務質量的概念，指出實體配送服務只是物流服務的一部分，還應該考慮與服務人員、訂貨和對誤差進行處理等其他無形的過程，這一觀點為后人的物流服務質量研究提供了參考依據。Feng等（2007)[5]從消費者的角度出發，利用德爾菲法和深度訪談對網購物流服務的影響因素進行了探討，得出包括客服質量、訂單質量、速度、便捷性、訂單條件和誤差處理6個具有中國特色的LSQ維度。在最近幾年的文獻中，Murfield等（2017)[6]提出了概念化物流服務質量，由消費者對可用性，交貨及時性和生產狀況的感知組成，消費者更注重產品的以上三個方面，因此從這三個維度研究如何提升物流服務質量。
三、國內研究現狀分析
彭潤華等（2018)[7]在SERVQUAL模型基礎上選取5個一級指標和19個二級指標，構建末端物流服務質量評價指標模型，最后采用AHP層次分析方法檢驗此模型的指標體系，為末端物流服務質量的提升提供借鑒。為更透徹分析物流服務質量與零售業之間的萬縷聯系，覃雪蓮等（2018)[8]通過系統地梳理國內外代表性研究成果，結合供應鏈物流服務質量的概念和運作特點，并從量表選擇和評價指標選取等方面進行系統和詳細評述。為解決物流服務質量對零售業的不良影響，針對供應鏈物流服務質量研究中存在的主要不足，建議從定量化研究、前因與后果探索、質量協同與控制機制設計等方面作出建設應對。程娟（2022)[9]研究農村電商物流服務質量對消費者購買意愿的影響，從6個維度提出3個研究假設進行回歸分析，認為提高農村物流服務質量提高會增強消費者購買意向。朱永明（2020)[10]通過層級回歸模型探討物流服務質量對消費者重購意愿的影響機制，并在此基礎上考察感知價值的中介作用及產品類型的調節作用，發現物流服務質量越高，重購意愿也越強。曾新韻（2019)[11]構建物流服務質量、第三方物流整合與企業運營績效之間的理論模型，通過量表對不同類型的企業進行調查，發現第三方物流整合率越高，物流服務質量越高，企業運營績效也越高。在電商發展逐漸發展成熟以后，生鮮電商的概念也開始提出，人們逐漸喜歡生鮮電商帶來的便利性，生鮮市場在這時逐步擴大，但生鮮電商暴露出的問題也逐漸增多，因此學者們對生鮮電商的物流服務質量研究愈發增多。近三年，耿秀麗（2020)[12]提出先采用ER方法處理每個供應商的指標評估信息，其次根據cosine相似函數沖突變化程度和一致性計算證據權重修正評估信息。實證分析中以某企業選擇生鮮冷鏈物流服務供應商為例，并將分析結果與對比方法計算的結果對比。在生鮮電商正在飛速發展的背景下，劉明菲等（2020)[13]運用德爾菲法和文獻研究法，選取物流服務質量的主要因素，根據各個影響因素之間的遞進關系，以此構建多層遞階結構模型。李卉（2022)[14]在SERVQUAL模型基礎上，結合末端物流服務特點，構建末端物流服務質量指標體系，并選取AHP-FCE模型評價方法進行檢驗，與其他人不同的是采用MATLAB計算出最終結果。國內外學者對于物流服務質量的研究非常多，選取的維度和指標一致性較高，在眾多評價模型中，大部分采取SERVQUAL模型和LSQ模型，大多數學者們是在原有模型的基礎上，通過增加或刪除指標及維度來構建服務質量評價體系；或者是針對某一維度構建綜合模型。
四、結論與展望
從上述文獻實證研究來看，發現我國的相關物流服務質量研究還有許多不足，應對未來努力的方向有更完整的設想，以下將對未來的努力方向做出梳理。一是擴充小眾行業物流服務質量的文獻研究。在某些行業的物流服務質量研究還比較少，比如航空運輸、冷鏈物流、眾包物流等，在未來物聯網、人工智能的興起以后，還需要進一步擴充這些行業的物流服務質量研究。二是創新物流服務質量的理論研究。我國的物流服務質量研究起步較晚，前期是在國外研究基礎上進行模型上的修正，鮮有自己的模型創新。在未來，應嘗試更多的可能性，進一步充實我國的理論研究。三是轉變物流服務質量的研究視角。過往企業對于客戶的把控還不太精準，更側重于自身利益，輕視客戶的需求，導致失去老客戶的信任和新客戶的第一次嘗試。因此更多的研究應該側重于客戶的物流服務質量的評價，從而提升企業的物流服務質量。
滬公網安備 31011202008041號
