1 文獻綜述

目前，學者在生鮮農產品服務質量和物流服務質量方面分別進行大量的研究。

在生鮮農產品服務質量方面，馮穎等（2020）深入研究了提前要求、承諾和延后要求三種冷鏈服務模式如何影響企業的績效[1]；楊婕妤等（2022）在研究生鮮農產品冷鏈物流配送問題時提出，路徑優化是最有效地降低消耗成本的方法，應結合自身的運營情況，選擇合適的運輸方式，并優化配送線路，以實現利潤最大化[2]；易祎晨等（2022）以客戶期望和客戶感知的SERVQUAL模型作為主要研究框架，根據生鮮電商物流服務的特殊性和疫情防護需求來優化評估指標，就常態化監測下如何提升生鮮電商物流服務質量提出了實用的改進建議[3]；林妹妹等（2023）以樸樸超市為研究對象，運用問卷調查的方式，深入分析了其對居民消費習慣的影響，進一步探討了福州社區生鮮電商行業的發展概況，并據此給出了相關建議[4]。

在物流服務質量方面，劉紫玉等（2017）研究發現，顧客在網購后對服務的實際感知是影響物流服務質量的關鍵因素，配送服務質量不僅可以直接決定網購物流服務質量，還可以間接地影響顧客的感知，這一發現是對網絡購物流服務質量重要性的深入認知[5]；李旭東等（2018）圍繞跨境電商對快遞物流服務的需求特性，構建了一個包含五個維度的跨境電商快遞物流服務質量評價體系，以“一帶一路”倡議為參考，將快遞目的地分為五個區域，通過實證檢驗，驗證了評價體系的有效性和構建方法的科學性[6]；覃雪蓮等（2018）對供應鏈物流服務質量研究進行總結，提供了對供應鏈物流服務質量領域的深入理解與進一步研究意義[7]；梁玉梅等（2023）研究證明，電商店鋪的口碑、產品質量、客服服務質量和物流服務質量對于提升消費者的信任度和滿意度有著卓越的正面效果[8]。

上述文獻對于生鮮農產品物流配送問題提供了豐富的研究和參考，但生鮮電商企業在追求盈利擴張的同時，也面臨諸多質量問題。例如，產品質量下降、包裝損壞以及售后服務不完善等，這標志著生鮮電商行業的服務尚未達標，仍有待提升。文章將探索如何提高整個供應鏈的運作效率并降低物流成本，同時確保產品質量并提升消費者滿意度，以期促進生鮮電商行業的健康發展。

2 生鮮農產品電商物流配送模式選擇

2.1 供應商直供模式

首先，直供模式簡化了傳統模式中的中間商環節，將生鮮農產品供應商（生產商）與消費者直接聯結，減少了層層分銷環節的時間成本及分銷價格成本，降低了中間環節可能給產品質量造成的風險，最大限度地保證了生鮮農產品的新鮮度和質量。消費者還可進行源頭追溯，提升了消費者對產品的信任度，滿足了消費者對食品安全、食品質量以及食品新鮮度的高標準要求。然而，直供模式的配送網絡，需要投入大量的人力、車輛和倉儲等資源，這對企業的初期投入提出了高要求。其次，直供模式的覆蓋范圍較小，主要集中在大中城市及其周邊地區，難以滿足廣泛地域的需求。最后，直供模式的運輸成本較高，尤其是對于遠離生產地的消費者而言。因此，企業在選擇直供模式時，需要根據自身條件、市場環境以及消費者需求等多方面因素進行綜合考慮。

2.2 電商平臺集散模式

電商平臺集散模式是通過集中積累商品，采用與消費者相對集中的發貨方式，實現物流的快速調配。這種模式能夠為消費者提供多元化的選擇，同時可以擴大產品的市場覆蓋范圍。在電商平臺集散模式下，生鮮農產品首先會被運送到訂單處理中心，然后根據訂單接受分類、包裝和發貨。因此，此模式的一個重要組成部分就是配送中心，它不僅是物流配送的節點，還是信息處理的中心。通過高效的信息處理，平臺可以及時準確地掌握市場需求，從而調配資源，滿足消費者需求。電商平臺集散模式相比供應商直供模式，中間多了一層集散環節，能覆蓋更廣的市場，商品種類更多，更易于滿足消費者的個性化需求。但是，由于引入了集散環節，勢必會對農產品的新鮮度產生影響。另外，集散環節的存在，會使清潔、衛生等條件難以達到直供模式的標準。

2.3 第三方冷鏈物流模式

第三方冷鏈物流模式是生鮮農產品供應商將產品的存儲、配送等環節交由第三方冷鏈物流公司負責。冷鏈物流公司通常可以提供專業的一體化物流服務，包括產品的倉儲、分揀、包裝、配送，提供高標準的冷藏保鮮，保證生鮮農產品的新鮮度。生鮮農產品供應商通過與第三方冷鏈物流建立成熟的物流配送網絡，可以降低銷售成本，提升運營效率，可以將更多的注意力集中在品牌推廣和產品研發上，從而為消費者提供更為穩定和優質的服務。但由于物流環節外包給其他公司，生鮮農產品供應商對最后的配送效果和服務質量的控制力度會減弱。同時，因第三方冷鏈物流公司的服務質量存在差異，也會影響自身品牌形象和用戶體驗。因此，選擇合適的、服務優質的第三方冷鏈物流公司非常關鍵。

2.4 多元化合作模式

多元化合作模式是結合了多種配送模式的方式，例如結合直供模式、平臺集散模式和第三方冷鏈物流模式等。生鮮農產品供應商根據產品的特性、消費者的需求以及自身的資源狀況，靈活選擇或組合使用多種配送方式。多元化合作模式能夠在滿足消費者需求、保證商品新鮮度和節約運營成本等諸多因素之間取得一個比較好的平衡。例如，在繁華的城市區域，可以采用直供模式快速將商品送到消費者手中，保證商品的新鮮度；在一些遠離生產地的地方，可以通過與第三方冷鏈物流公司合作，充分利用其成熟的物流網絡，提高配送效率；對于一些大體積、大質量的商品，可以通過平臺集散模式進行集中配送，降低運輸成本。然而，多元化合作模式的實施難度比較大，需要生鮮農產品供應商有足夠的運營能力和管理能力，才能確保各種配送模式順利進行，并防止出現效率低下、服務質量下滑等問題。

3 生鮮農產品電商物流配送優化措施

3.1 以消費者為中心的服務優化

電商物流配送是電商銷售的關鍵一環，服務態度、產品品質及配送效率直接影響消費者的購物體驗，而物流配送的影響對生鮮農產品供應商來說尤為明顯。因此，電商平臺應充分利用信息服務優勢，為消費者提供詳盡的產品信息和實時的訂單跟蹤服務，讓消費者詳細了解訂單的實時狀態，增強消費者的購物信心。同時，生鮮農產品供應商還需要多渠道獲取并傾聽消費者反饋，了解他們的真實需求和遇到的問題。對于消費者的投訴和建議，應積極處理并及時反饋，在解決問題的過程中以提升消費者體驗、提高消費者對品牌的忠誠度為目標。此外，生鮮農產品供應商還要提供完善的售后服務，確保商品質量，同時提供良好的退換貨政策和理賠服務。

3.2 冷鏈物流設施的建設和優化

為實現生鮮農產品損耗更低、配送更高效的目標，生鮮農產品供應商在選擇第三方冷鏈物流時需考慮多重因素。生鮮農產品供應商在考慮價格與服務的基礎上，需選擇設備現代化且提供優良服務的第三方冷鏈物流公司進行深度合作，第三方冷鏈物流公司需提供從存儲、分揀、包裝到配送的全方位一體化服務，切實保證生鮮農產品的新鮮度。另外，要定期對第三方冷鏈物流公司的服務質量進行評估，服務質量往往比價格更重要，這樣才能滿足消費者對生鮮農產品新鮮度的需求。

此外，冷鏈物流應以技術為引領，借助物聯網、大數據等技術，全程實時監控供應鏈，及時發現并解決問題，確保冷鏈物流過程的順暢。在配送服務方面應提高重視程度，搭建完善的配送服務網。例如，提供實時配送跟蹤服務，對突發問題提供即時處理方案，從而大幅提高消費者滿意度。

3.3 合作配送的優化

生鮮農產品供應商與生產商建立長期穩定的合作關系有助于從源頭保證生鮮農產品的品質和新鮮度。生產是保證生鮮農產品質量的首要環節，建立緊密的聯結無疑是提高產品質量、滿足消費者需求的基礎。同時，良好的供應鏈管理還能更有效地進行庫存管理，避免因庫存過多造成浪費，減少不必要的損失。例如，種植戶與生鮮農產品以及物流公司的三方合作，或者與社區、便利店等線下實體店面的聯合配送等，通過數據共享，三方更透明地了解并管理整個配送過程。例如，實時追蹤訂單狀態、預測市場需求、優化庫存管理、提前發現并解決問題等，從而提高效率、降低成本，以求在提高服務質量、提升消費者滿意度的同時，簡化復雜性操作和降低成本。

3.4 生鮮農產品電商平臺的建設與優化

首先，基于供應鏈管理的視角，電商平臺可以與新農人、農民合作社、生產基地等進行深度合作，直接采購生鮮農產品。這種方式不僅可以參與農產品的生產過程，更好地控制農產品的質量，也可以通過構建高效、優質的生鮮農產品供應鏈，提高后期物流服務水平。其次，從產品開發的角度出發，電商平臺可以針對不同類型的農產品，通過規范流程以及標準化包裝、存儲和運輸等多種控制手段，確保生鮮農產品的新鮮度，提供高質量的物流服務。最后，電商平臺還可以以客戶需求為基礎，延伸物流服務功能。例如，為消費者提供加工后的生鮮農產品，滿足他們對健康和營養的需求，或者根據客戶的購買量、營養需求等因素，為他們設計合理的生鮮農產品組合，形成農產品的終端配送。

4 結語

生鮮農產品電商物流配送模式的選擇對于保障產品新鮮度和品質、提高消費者滿意度以及降低物流成本具有重要意義。雖然現有的生鮮農產品電商物流配送模式已具備一定優勢，但仍需進一步改進以達到發展目標。例如，提升冷鏈物流基礎設施水平、擴大覆蓋范圍、充分利用互聯網技術提高信息傳輸的效率和資源協同利用的效率等，將有助于提供更優質的服務。