一、相關研究文獻綜述

權春妮和范月嬌（2018）選擇跨境網絡購物作為背景，從時效性、安全性、經濟性、可靠性及配送人員溝通質量五個維度建立跨境物流服務質量模型。有些學者開始結合當今社會不同行業來研究物流服務質量。易舒心（2020）在跨境電商行業背景下研究物流服務質量對顧客重復購買意愿的影響。還有些學者將目光放在了研究物流服務質量的影響路徑之上。吳金南和尚慧娟（2014）以在線顧客滿意度和在線顧客信任為中介研究物流服務質量對在線顧客忠誠的影響，并在其中引入了個體差異作為調節變量。呂國清（2023）同樣基于感知價值視角研究農村電商末端物流服務質量，以提高農村消費水平。

綜上，現有研究沒能將物流服務與消費者的實際需求聯系起來，很少涉及物流服務質量和消費者關系間中介效應以及對智慧物流的研究。本文結合智慧物流服務特點構建智慧物流服務質量評價體系；研究智慧物流服務質量對消費者持續購買意愿的影響；建立智慧物流服務質量、消費者滿意度、消費者信任和消費者持續購買意愿的關系模型。使用問卷調查的方式收集數據并進行實證分析，提出促進智慧物流服務質量的相關建議，豐富智慧物流領域的有關理論研究，為政府推動物流行業現代化、企業提高智慧物流服務質量提供參考。

二、研究模型與假設

（一）研究模型。

本文基于智慧物流服務特點與現有物流服務質量評價體系，構建智慧物流服務質量對消費者持續購買意愿影響的模型，如圖1所示。（圖1)

基于現有研究，本文將智慧物流自身特點與現有物流服務質量模型相結合，從時間質量、安全質量、服務質量以及技術質量四個維度劃分智慧物流服務質量。智慧物流服務質量如何影響消費者持續購買意愿，一方面需要考慮智慧物流服務質量能否讓消費者感到滿意；另一方面還要考慮是否有其他因素起到中介作用。因此，本文引入消費者信任作為中介變量，構建智慧物流服務質量對消費者持續購買意愿的影響模型。

（二）研究假設。

本文研究智慧物流服務質量對消費者持續購買意愿的影響，并在其中加入消費者信任作為中介變量，具體影響機制分為以下五個方面：

1、智慧物流服務質量對消費者滿意度的影響。

喬均和何秀麗（2011）針對快遞服務業提出消費者對服務質量的感知差異是提升滿意度的關鍵。梁玉梅和李聰媛（2023）通過問卷調查以及實證分析得出物流服務質量對顧客滿意度具有顯著正向作用。網購便利快捷的同時本身就伴隨著諸多的風險和不確定性，在電商網購過程中，物流服務提供方是直接接觸到顧客的服務提供者，其完善的服務體系以及優質的服務質量是改善消費者購物體驗、增強購物滿意度不可或缺的一環。基于此，本文提出假設：

H1：智慧物流服務質量對消費者滿意度具有顯著正向影響

2、消費者滿意度對消費者持續購買意愿的影響。

楊永清和于本海（2014）基于消費者視角，研究得出顧客滿意度對重復購買意向具有顯著的正面影響。梁玉梅和李聰媛（2023）提出電商店鋪要加強與消費者的互動，提升消費者滿意度，進而促進消費者持續購買意愿的產生。綜上，消費者滿意度的提升對于電商行業十分重要，消費者對購物體驗表示滿意，再次產生同樣購物需求時選擇同一商家發生持續購買行為的概率就越大。基于此，本文提出假設：

H2：消費者滿意度對消費者持續購買意愿具有顯著正向影響

3、消費者滿意度對消費者信任的影響。

信任和滿意往往是影響消費者行為決策的兩條重要路徑，但二者間的關系也使得這兩條路徑間存在某種聯系。根據現有文獻很難對兩者間的影響關系進行統一，但可以看出，大部分已有文獻支持滿意對信任產生影響。劉威等（2010）在探討信任與滿意對消費者行為的影響過程中提出，消費者滿意影響消費者的信任行為。張新圣和李先國（2017）在虛擬品牌社區的相關研究中，驗證了滿意度正向影響信任。基于此，本文提出假設：

H3：消費者滿意度對消費者信任具有顯著正向影響

4、消費者信任對消費者持續購買意愿的影響。

信任是指消費者對商品或服務認同和信賴的心理。信任是消費者與商家構建長期交易關系的基石，也是消費者發生持續購買行為的前提之一。王興標和谷斌（2020）基于移動社交電子商務現狀提出信任對消費者交易行為具有正向影響作用。多數學者均證實了消費者信任對于消費者購買意愿的積極正向影響。基于此，本文提出假設：

H4：消費者信任對消費者持續購買意愿具有顯著正向影響

5、消費者信任的中介作用。

消費者在購買商品或享受服務后會產生或高或低的滿意度，較高的滿意度會促使消費者對商品或服務產生較高的信任度，最終可能會導致消費者持續購買意愿的產生。李桂華等（2019）從供應商視角出發探討感知價值對重購意向的影響，結果表明，信任在其中起到部分中介作用。黃岳薇（2022）在直播對消費者購買意愿的影響研究中，證明了信任作為中介因素對購買意愿的影響。基于此，本文提出假設：

H5：消費者信任在消費者滿意度對消費者持續購買意愿的影響中起中介作用

三、研究設計

（一）問卷的形成。

本次問卷調查采用李克特五級量表，在正式調查之前，先對身邊有過網購經歷的人員進行預調研，根據預調研結果對問卷進行完善，得出正式問卷。

（二）測量指標。

本文借鑒相關文獻中的測量量表并結合智慧物流服務質量的特點進行了測量題項的設計，共7個維度24個測量題項。

（三）問卷的發放和回收。

本次問卷調查采用來自不同行業的樣本，不受群體、學歷等特征的限制，確保數據真實性，可靠程度較高；同時為了便于操作以及數據的全面性，采用線上為主線下為輔的調查方式收集數據。本次調查于2023年11月發放正式問卷，累計收集問卷420份。數據收集完畢后對數據進行整理，將一致性較高、存在漏答等情況的問卷作為無效問卷進行剔除。最終去除無效問卷31份，得到有效問卷389份，有效回收率為92.6%。

四、數據分析

（一）信度與效度檢驗。

本次研究使用SPSS26.0對收集的數據進行信度分析。可知，問卷的總體Cronbach’s a值為0.953，各變量Cronbach’s a值均大于0.7，說明量表有較好的內部一致性，問卷信度良好，具備進一步研究的價值。

效度分析是檢驗問卷量表與所測目標之間準確程度的分析。首先對問卷數據進行KMO值和Bartlett球形檢驗，結果表明本研究中數據KMO值為0.926，大于0.8，適合進行因子分析。通過驗證性因子分析法對各個變量效度進行檢驗，結果表明：各測量變量的CR值均大于0.7,AVE值均大于0.5，這表明各測量題項對其所屬變量的測量效度較好；各測量題項的標準化因子載荷均大于0.4，這表明模型因子負荷量較為理想。區別效度檢驗顯示，各構面AVE平方根均大于該構面相關系數平方根，表明構面之間區別效度良好。

（二）結構方程模型檢驗。

本研究使用AMOS 24.0進行智慧物流服務質量對消費者持續購買意愿影響的模型擬合。通過表1數據可以看出，模型擬合指數均符合標準，說明模型擬合情況較好。（表1)

1、路徑系數檢驗。

通過AMOS對整體模型進行路徑系數檢驗來驗證假設，檢驗結果如表2所示。從結果可以看出，在顯著性水平0.001下，假設H1、H2、H3、H4均成立。（表2)

2、中介檢驗。

本文采用Bootstrap方法檢驗中介效應，當中介檢測結果表示在95%置信區間內不含0時，中介效應成立，具體結果如表3所示。（1）總效果顯著（Z=10.870>1.96),BiasCorrected 95%CI為（0.411,0.593),Percentile 95%CI為（0.408,0.588），均不包含0，說明中介效果可能存在；（2）間接效果顯著（Z=5.425>1.96),Bias-Corrected 95%CI為（0.148,0.302),Percentile 95%CI為（0.146,0.299），均不包含0，說明中介效果存在；（3）直接效果顯著（Z=4.565>1.96),BiasCorrected 95%CI為（0.152,0.401),Percentile 95%CI為（0.152,0.400），均不包含0，說明消費者信任在消費者滿意度與消費者持續購買意愿之間是部分中介作用，假設H5成立。（表3)

五、研究結論及啟示

（一）研究結論。本文通過分析智慧物流服務對消費者行為決策的影響，得出以下研究結論：

1、智慧物流服務質量正向影響消費者滿意度。

根據現有文獻以及智慧物流自身的特點，本文將智慧物流服務質量細分為時間、安全、服務和技術四個維度，圍繞消費者實際體驗設定消費者滿意度指標。通過對消費者發放問卷收集數據并進行分析，發現智慧物流服務質量對消費者滿意度具有顯著正向影響。

2、消費者滿意度正向影響消費者持續購買意愿。

消費者發生購買行為時，物流服務的滿意度常常體現在電商平臺的評論區或留言板，部分消費者據此來衡量是否要產生購買行為，可見滿意度與購買意愿是緊密聯系的。本文通過實證分析，驗證了消費者滿意度對消費者持續購買意愿的顯著正向影響。

3、消費者滿意度正向影響消費者信任。

消費者的信任源于對商品服務的認可和滿意，消費者對購物過程中的整體服務體驗滿意與否，很有可能會改變顧客黏性，形成顧客信任或造成顧客流失。本文實證得出消費者滿意度顯著正向影響消費者信任。

4、消費者信任正向影響消費者持續購買意愿。

消費者對服務的滿意度會正向作用消費者對產品或服務的信任度，而足夠的信任則是消費者認準商品或服務的前提，持續購買意愿的產生離不開消費者的信任。本文通過研究分析得出結論：消費者信任顯著正向影響消費者持續購買意愿。

5、消費者信任在消費者滿意度與消費者持續購買意愿之間具有部分中介作用。

消費者持續購買意愿產生的前提是消費者信任的形成，滿意度的提高會促進消費者產生更高的信任度，進而產生持續購買意愿。本文從智慧物流出發，驗證了消費者信任在消費者滿意度與消費者持續購買意愿間的中介作用。

（二）啟示。

對于電商企業來說，無論是使用本身自建的物流服務體系還是與第三方物流企業合作，都應著力推進智慧物流的使用，傳統物流很難滿足消費者的個性化需求。同時，還應構建物流服務反饋通道，絕大多數消費者會將物流服務質量的好壞歸于電商企業，這就需要一個合理且完善的反饋渠道，物流服務提供商可以根據消費者的評論和反饋對智慧物流服務質量進行優化和完善，以此加強與消費者的聯系，提升消費者持續購買力，增強市場競爭力。

對于物流企業來說，應著力滿足消費者的需求，著力推進智慧物流服務體系的建設和完善：擴張網點的服務范圍，提高收取件效率；優化大數據與定位功能，提供更精準的實時數據；使用綠色包裝，保護環境；加強消費者隱私保護，保證信息安全；采用電子面單或條形碼技術，簡化收寄件步驟等。同時，主動與電商企業進行交流溝通，收集消費者反饋及評價，及時處理突發情況，保證消費者滿意度的同時，進一步取得消費者信任，增強消費者黏性。